Как оформить возврат на ВБ после получения товара

Пенал целый, но привычная линейка в него не входит. Если вы решаете, как оформить возврат на ВБ после получения, начните с раздела возвратов в своём профиле. Выберите покупку, укажите настоящую причину и следуйте указаниям в заявке: просто отнести полученную вещь обратно бывает недостаточно.

Отказ в ПВЗ и возврат после получения отличаются

От большинства товаров можно отказаться при проверке в ПВЗ: скажите сотруднику, что не будете забирать вещь. Для некоторых покупок заявка нужна даже при выдаче. Если уже забрали товар домой, оформляйте возврат через свой профиль. Не оставляйте его на стойке без оформления и подтверждения приёма.

Причина тоже имеет значение. Исправный пенал, который оказался коротким, и пенал с разошедшимся швом требуют разного описания.

Случай с пеналом здесь нужен для примера. Если вещь исправна, не называйте её бракованной ради возврата. Если проблема именно в поломке, дальнейшие действия разобраны в статье о гарантии на ВБ.

Сколько времени есть на возврат

Для исправной вещи, купленной дистанционно, общее правило закона — семь дней после получения. Нужно сохранить товарный вид и свойства покупки. Особое исключение — вещь с индивидуальными свойствами, которой можете пользоваться только вы, например изделие по вашим личным меркам.

Если при доставке письменную информацию о порядке и сроках возврата не предоставили, срок увеличивается до трёх месяцев. Информацию могут предоставить и электронно. Отсутствие бумажной памятки ещё не означает, что срок стал трёхмесячным. Это условие связано с полученной информацией, а не с тем, сколько времени вы пользовались вещью.

Более долгий срок, предложенный продавцом, уточняйте для конкретной покупки. Не переносите его на весь заказ. Срок обычного отказа от исправной вещи не заменяет правила обращения по поводу дефекта.

Пока решаете, не пользуйтесь покупкой и сохраните комплект и ярлыки. Для возврата исправной покупки ВБ просит сохранить заводскую упаковку. Наружный пакет доставки можно не сохранять: это другой слой упаковки. Неудачная примерка и несколько дней использования — разные ситуации.

Как оформить заявку на возврат на ВБ

На сайте откройте «Профиль» → «Покупки» → «Возвраты» → «Выбрать товар».

В приложении откройте «Профиль» → «Возврат товара» → «Вернуть товар».

Дальше работайте с формой выбранной покупки.

1. Выберите нужный товар. Сверьте его фото и вариант, чтобы не отправить заявку на соседнюю покупку.
2. Для исправной покупки выберите причину «Товар в порядке, но не подошёл». При дефекте или несоответствии указывайте настоящую проблему.
3. Добавьте пояснение к заявке. Пишите о конкретном несоответствии или о том, почему исправная вещь не подошла.
4. Добавьте фото товара целиком, бирки или этикетки, заводской упаковки. Отдельно покажите дефект, если он есть. Наружный пакет ВБ сфотографируйте, если он сохранился.
5. Отправьте заполненную заявку.
6. Сохраните её текст и дату отправки.

Например, для исправного пенала можно написать «Не подходит по размеру: моя линейка не помещается». Если же шов разошёлся сразу после распаковки, опишите именно это и покажите участок на фото. Не нужно придумывать причину, которую вы не сможете объяснить.

Если покупка отсутствует в разделе возвратов или форма не открывается, обратитесь в поддержку. Укажите товар и дату получения. Попросите помочь направить продавцу требование о возврате и организовать передачу вещи. Сохраните обращение и ответ. Способы связи с поддержкой ВБ собраны отдельно.

Где посмотреть решение и что делать после одобрения

На сайте откройте «Профиль» → «Покупки» → «Возвраты», в приложении — «Профиль» → «Возврат товара». Выберите свою заявку и найдите указанную внутри дату рассмотрения. Обычно продавцу требуется не больше пяти дней. После одобрения в заявке появятся способ передачи и крайняя дата возврата.

Одобрение ещё не означает, что вещь уже принята обратно. Соберите полный комплект и передайте его способом, указанным в заявке. Если она предлагает пункт выдачи, возьмите покупку туда; если другой порядок — следуйте этому указанию.

Перед передачей сфотографируйте вещь и всё, что отправляете вместе с ней. После приёма сохраните подтверждение, которое вам выдали, и сведения в заявке. Так при задержке будет понятно, когда вы передали товар.

Расходы на обратную доставку разобраны в статье о цене возврата на ВБ и Озоне.

Если заявку отклонили или денег ещё нет

Начните с причины отказа в своей заявке. Если продавец не увидел дефект или отличие от заказа, подготовьте фото, где проблема различима, и пояснение к ним. Сохраните первоначальный ответ и дату.

В поддержку можно отправить такой текст, заполнив пропуски:

По заявке № … на товар … получен отказ. Причина в ответе — …. С этим не согласен, потому что …. Прошу проверить решение. Прикладываю фото и текст заявки.

Если возврат уже передан, сообщение нужно другое:

Товар по заявке № … передан … числа. Деньги пока не поступили. Прошу проверить возврат и сообщить дату перечисления.

По общему правилу дистанционной покупки при законном отказе от исправной вещи деньги должны вернуть не позднее десяти дней со дня требования. Из возвращаемой суммы могут исключить расходы продавца на доставку от вас обратно. Ожидание решения по заявке не даёт продавцу ещё один такой же срок поверх установленного законом.

Если спор касается поломки, используйте порядок из гарантийной статьи. Для исправной вещи важны срок отказа, её состояние и подтверждение своевременного обращения.

Сохраните заявку и подтверждение передачи: это два разных шага возврата.