Поддержка ВБ: как написать в чат и связаться по заказу

Представьте: чайник за 3 600 ₽ приехал без подставки, а в переписке тишина. Поддержка ВБ доступна через чат и форму «Обращения» в личном кабинете. Для вопроса по конкретной покупке войдите в свой профиль.

Номер поддержки ВБ: где искать официальный контакт

Общий телефон поддержки покупателей на странице «Контакты» не указан. Вместо него ВБ предлагает круглосуточный чат. Найденный в поиске номер не стоит считать официальным только из-за знакомого названия.

Начните со страницы контактов Wildberries. Это полезнее, чем обзванивать телефоны из старых подборок. Круглосуточная работа чата сама по себе не обещает мгновенного ответа сотрудника.

Как написать в поддержку ВБ через сайт

На странице контактов нажмите «Чат», затем выберите «Поддержка». По вопросу о чайнике за 3 600 ₽ войдите в профиль, с которого покупали. Без входа виртуальная помощница предупреждает, что не может посмотреть ваши заказы.

Другой официальный способ задать вопрос — форма «Обращения» в личном кабинете. Её можно использовать, если удобнее изложить проблему одним сообщением.

Для вопросов также указан адрес sales@wildberries.ru. На странице контактов он стоит в разделе официальных запросов. Оферта ВБ разрешает пользователю обращаться туда с вопросами.

Что написать, чтобы разговор не пошёл по кругу

Вернёмся к чайнику. 7 октября вы оплатили 3 600 ₽, 10 октября забрали коробку. Дома обнаружили, что подставки с проводом нет. 12 октября написали в чат: «Чайник не работает». К 14 октября решили уточнить обращение.

Теперь смотрите, что получается: неисправность и неполный комплект требуют разных пояснений. Слов «не работает» мало, чтобы понять, что именно приехало.

Сообщение лучше собрать так:

Здравствуйте. Заказ № [номер], чайник, оплата 3 600 ₽ от 7 октября. Получен 10 октября без подставки с проводом. На фото — всё содержимое коробки и этикетка. Хочу вернуть неполный комплект и получить деньги обратно. Подскажите, как оформить заявку в моей ситуации.

Если заявка уже есть, вместо последней фразы напишите:

Заявка на возврат № [номер] создана [дата]. Сейчас указан статус [текст]. Прошу проверить, какое действие требуется от меня.

Так у вопроса появляются предмет и желаемый результат. Вы просите разобраться с неполным комплектом за 3 600 ₽. Собеседнику не придётся угадывать, сломался ли чайник или вы не нашли кнопку.

Чат поддержки ВБ или заявка на возврат

Переписка с поддержкой не заменяет заявку на возврат товара. По правилам ВБ заявку рассматривает продавец. Если её одобрят, внутри появятся инструкции и крайняя дата возврата.

Для чайника сфотографируйте содержимое коробки и место отсутствующей детали. ВБ также просит приложить фото товара целиком, бирки или этикетки, заводской упаковки. Упаковку Wildberries тоже снимите, если она сохранилась.

Порядок самой процедуры разобран в статье о возврате на ВБ и Озоне. Здесь задача другая: выяснить, почему заявка не движется и что нужно сделать дальше.

Поддержка ВБ не отвечает: как продолжить обращение

Сохраните текст первого обращения, его дату и снимок текущего статуса. Затем задайте один конкретный вопрос. Для нашего чайника: «Что мешает рассмотреть заявку на возврат 3 600 ₽?»

Если вам прислали общий ответ, уточните, чего в нём не хватает. Например: «Инструкция по включению не решает вопрос: в коробке нет подставки. Прошу проверить именно комплектность».

Смотрите на срок в самой заявке. ВБ указывает там дату, до которой продавец её рассмотрит. Обычно ему нужно не больше пяти дней. Это срок решения продавца по возврату, а не обещание ответа оператора в чате.

Если указанная дата прошла, приложите снимок и назовите её в обращении. Если чат недоступен, изложите вопрос через «Обращения» или на sales@wildberries.ru. Укажите товар, сумму, даты и номер уже созданной заявки.

Не рассчитывайте на универсальное «напишите слово “оператор”, и вас сразу соединят». Лучше попросите проверить конкретный заказ и объясните, какой ответ нужен.

Если вопрос по заказу на Озоне, используйте инструкцию по его поддержке. Его контакты и порядок обращения отличаются.

Как не отдать профиль поддельной поддержке

ВБ предупреждает: поддержка не пишет первой и не запрашивает данные для входа. Если вам сами написали в мессенджере, не передавайте код из СМС. Откройте сайт или приложение самостоятельно.

Не переходите в присланную незнакомцем форму «возврата 3 600 ₽». Проверьте вопрос в официальном чате, который открыли сами.

Хорошее обращение начинается с заказа и нужного решения, а не со случайного телефона из поиска.