Гарантия на ВБ: куда обращаться с неисправной вещью

Представьте: у коляски за 16 500 ₽ через месяц перестал держать тормоз. Гарантия на ВБ не заканчивается вместе со сроком обычного возврата. Начните с заявки по неисправности: опишите поломку, приложите фотографии и прямо назовите своё требование.

Фраза «вы уже пользовались» сама по себе не закрывает вопрос. Но и действующая гарантия не обещает возврата денег при любой причине поломки.

Как работает гарантия на ВБ и где узнать срок

Проверьте гарантийный талон, паспорт вещи, инструкцию и сохранённые условия покупки. Найдите срок гарантии и сведения о продавце. Если условия неясны, запросите их у него.

В нашем примере в документах коляски указана гарантия один год. Это условие вымышленной покупки, а не общий срок для всех товаров Wildberries. Отсутствие бумажного талона само по себе не означает, что гарантии нет.

При действующей гарантии продавец отвечает за недостаток, если не докажет предусмотренную законом причину освобождения от ответственности. Например, что поломка возникла после передачи из-за нарушения правил использования. Поэтому описывайте, что произошло, без догадок о заводском браке.

Как вернуть по гарантии на ВБ

Для заявки Wildberries указывает два пути:

• На сайте: «Профиль → Покупки → Возвраты → Выбрать товар».
• В приложении: «Профиль → Возврат товара → Вернуть товар».

Выберите покупку и опишите неисправность. Справка просит фотографии вещи целиком, бирки или этикетки, заводской упаковки и самого дефекта. Упаковку Wildberries добавьте на фото, если она сохранилась.

Если поломка видна только в действии, полезно снять короткое видео. Для нашей коляски достаточно показать проблему без ребёнка: педаль нажата, а колёса не фиксируются. Не разбирайте тормоз ради эффектного кадра.

Сохраните номер заявки, её текст и дату отправки. После одобрения внутри появятся способ передачи и предельная дата возврата. До этого не везите коляску в случайный ПВЗ: подходящий вариант зависит от заявки.

Коробку уже выбросили? Эту ситуацию отдельно разобрали в статье о возврате без упаковки. Отказ от исправной вещи рассматриваем в общей статье о возвратах.

Что написать продавцу вместо «всё сломалось»

Найдите продавца именно вашей покупки. Им может быть сторонний магазин или сама Wildberries. Подготовьте подтверждение оплаты, модель, дату получения и описание неисправности. Чек ВБ можно найти отдельно; отсутствие чека само по себе не позволяет отказать в требованиях из-за недостатка.

Для коляски из нашего примера обращение может выглядеть так:

Коляска стоимостью 16 500 ₽, покупка №…, получена [дата]. С [дата] тормоз не фиксирует колёса при нажатой педали. Прошу вернуть уплаченную за товар сумму в связи с недостатком. Прилагаю фотографии и видео. Прошу сообщить порядок передачи товара для проверки.

Это выбранное требование, а не обещание одобрения. В зависимости от ситуации можно требовать бесплатного ремонта, замены или возврата денег. Проверка качества ещё не означает вашего согласия на ремонт.

Для технически сложных товаров действуют особые условия возврата денег и замены после первых 15 дней со дня передачи. Их разобрали в разделах о требованиях и сроках. Правовые условия зависят от товара, а не от названия маркетплейса.

Если предпочитаете ремонт через сервисный центр изготовителя, уточните его полномочия и условия приёма. Само название «сервисный центр» ещё не означает, что там могут решить любой вопрос о возврате денег.

Что делать, если покупке больше года

У Wildberries есть важная граница: стандартный возврат неисправной вещи через сайт и приложение доступен в течение года. Для периода от года до двух лет площадка описывает обсуждение возврата с продавцом в чате.

Это ограничение обычного маршрута, а не окончание всех ваших прав. Если нужной заявки уже нет, сохраните сведения о покупке. Передайте продавцу письменное требование, а через поддержку ВБ попросите помочь связаться с ним по этой покупке.

Если бы тормоз той же коляски сломался после окончания годовой гарантии, но до истечения двух лет, обращаться всё ещё можно. Однако покупателю пришлось бы доказать, что недостаток или его причина существовали до передачи вещи.

Продавец отказал или затягивает решение

Сохраните отказ и его причину. Wildberries позволяет оспорить решение продавца в течение пяти дней после отказа: обращение рассматривают модераторы. Не откладывайте проверку доступных действий в своей заявке.

Если спор открыть не получается, передайте номер заявки и текст отказа поддержке. Само обращение в чат не заменяет ясного требования продавцу: «прошу вернуть деньги» и «почему мне отказали?» решают разные задачи.

В оферте ВБ на рассмотрение обращения отведено пять дней, при экспертизе указаны 14. Но для обоснованного требования вернуть деньги за некачественный товар закон устанавливает десять дней со дня его предъявления. Проверка и экспертиза входят в этот срок, отдельного добавочного времени они не дают.

При споре о причине поломки в течение гарантии экспертизу за свой счёт организует обязанная сторона. Если подтвердится причина, за которую она не отвечает, расходы могут взыскать с покупателя. Попросите заключение и сохраните его вместе с перепиской.

Если гарантии нет или она закончилась

Без установленной гарантии требования возможны при обнаружении недостатка в разумный срок в пределах двух лет после передачи, если закон или договор не предусматривает больший срок. Покупатель доказывает, что недостаток или его причина существовали до передачи. Это не бесплатная двухлетняя гарантия на любую поломку.

Если гарантия короче двух лет уже закончилась, в оставшийся двухлетний период действует такой же принцип доказывания. Гарантия дольше двух лет продолжает действовать в своих пределах. После двух лет отдельные права при существенном недостатке тоже могут сохраняться: важны срок службы и особый порядок обращения.

Для коляски за 16 500 ₽ первый полезный результат уже понятен: зафиксирована поломка, найден продавец и передано конкретное требование. Чем закончится спор, зависит от причины неисправности и применимых условий.

Сохраняйте доказательства поломки и прямо пишите, какого решения ждёте.