Как вернуть товар на Озон после получения: весь путь по шагам

Чтобы вернуть покупку после получения, сначала откройте свой заказ. Если вы разбираетесь, как вернуть товар на Озон через приложение или сайт, подайте заявку кнопкой «Вернуть». Дождитесь решения по заявке. Если вещь нужно передать обратно, подготовьте её и выполните указания по передаче.

Сначала определите причину возврата

Отказаться от ещё не полученного заказа и вернуть покупку из дома можно разными способами. До передачи товара у покупателя есть право отказаться от него. Для уже полученной вещи важны её состояние, причина обращения и срок.

Для исправной покупки Озон требует сохранить заводскую упаковку, ярлыки и пломбы, не пользоваться вещью. Не любую категорию можно вернуть просто потому, что она больше не нужна. Условия по категориям и расходы собраны в статье о сроках и стоимости возврата.

Если дефект проявился позже, окончание обычного срока подачи заявки ещё не означает, что с проблемой нельзя обратиться. Для технически сложных товаров действуют особые условия возврата денег при обнаружении недостатков. Их разбираем отдельно в статье о гарантии на Озоне.

Как оформить возврат на Озон в приложении и на сайте

Чтобы сделать возврат на Озоне в приложении или на сайте, откройте личный кабинет → «Заказы» и выберите полученную покупку. Дальнейшие действия относятся к этой покупке, а не к её странице в каталоге.

1. В открытом заказе нажмите «Вернуть».
2. Выберите товар из списка.
3. Нажмите «Продолжить».
4. Укажите причину возврата, которая соответствует вашей ситуации.
5. Приложите фотографии и опишите проблему в форме заявки.
6. Нажмите «Сохранить и продолжить».
7. Выберите доступный способ передачи вещи и нажмите «Создать заявку».

Войти в форму можно и через другой раздел. Откройте личный кабинет → «Возвраты» → «Создать заявку на возврат». Затем выберите товар и заполните ту же заявку.

Если кнопки «Вернуть» у заказа нет, не выбирайте вместо него похожую покупку. Укажите номер нужного заказа в обращении по возврату. Написать Озону можно на help@ozon.ru; приложите описание проблемы и снимок экрана заказа.

Что написать в заявке и показать на фотографиях

Пишите о том, что случилось с вещью. Для скола на керамике полезнее крупный снимок повреждения и общий вид, чем несколько одинаковых фотографий закрытой коробки. Сохраните также упаковку и снимите её с разных сторон.

Например, для мыльницы с отбитым уголком текст можно составить так. Это образец формулировки, а не история покупателя.

Заказ №…, товар получен [дата]. На уголке мыльницы скол, он виден на фото. Прилагаю общий вид товара, повреждение крупным планом и упаковку. Прошу вернуть деньги за товар с недостатком. Сообщите порядок передачи.

Если вещь целая, а вам не подошёл её размер, напишите об этом. Причина «не подошло» не объясняет разбитый уголок. Озон предупреждает, что заявку с причиной, не соответствующей проблеме, могут отклонить.

Самостоятельно ремонтировать вещь для снимка не нужно. Сохраните исходные фотографии, отправленный текст и дату обращения: они пригодятся, если возникнет спор о состоянии покупки или вашем требовании.

Как упаковать товар и передать его обратно

После решения откройте личный кабинет → «Возвраты» → свою заявку. Найдите в ней способ передачи, адрес и крайний срок отправки. Если не уложиться в указанный срок, заявка отменится.

Для исправной вещи сохраните полный комплект и заводскую упаковку. Товар с недостатком можно вернуть и без родной коробки, но защитить его в дороге всё равно нужно. Разницу между пакетом доставки, коробкой и пломбой объясняем в статье о возврате без упаковки.

Хрупкую покупку оберните защитным материалом. Пустоты в коробке заполните бумагой, чтобы вещь не перемещалась при перевозке. У ёмкостей с жидкостью дополнительно проверьте герметичность.

Если в заявке выбран пункт выдачи

1. Откройте личный кабинет → «Возвраты» → одобренную заявку.
2. Найдите штрихкод возврата и покажите сотруднику ПВЗ. Можно назвать номер этого штрихкода.
3. Передайте именно тот товар, который указан в заявке, с тем комплектом, который возвращаете.

Старый код получения посылки не заменяет штрихкод возврата. Сотрудник сверит покупку и причину с заявкой. Одна поездка с коробкой без оформленного обращения не заменяет этот порядок.

Если доступен курьер или отправка продавцу

Возврат курьером доступен не для каждого заказа. Выбирайте его, только если этот вариант предложен при оформлении, и следуйте условиям в заявке. Передавать возврат любому приехавшему курьеру без согласованного забора не стоит.

Если покупку доставлял сам продавец или его служба доставки, действуйте по инструкции одобренной заявки. Адрес и способ отправки берите из неё, а не из случайной наклейки на коробке. Сохраните квитанцию и трек-номер посылки.

При соблюдении условий и срока возврата исправную вещь, купленную дистанционно, можно отправить продавцу выбранным вами способом, например почтой. Продавец должен получить возможность проверить её состояние. Если отправляете так, расходы на перевозку и риск повреждения или потери в дороге берёте на себя. Заранее запросите у продавца адрес для возврата.

Где посмотреть статус возврата на Озоне

Откройте личный кабинет → «Возвраты» → нужную заявку. Здесь проверяйте решение и дальнейшие указания. Одобрение заявки разрешает передать покупку, но ещё не подтверждает, что деньги уже отправлены.

Если возврат едет службой доставки к продавцу, путь посылки можно проверить по трек-номеру на сайте этой службы. Сведения о доставке на склад и решение по возврату денег отвечают на разные вопросы.

Куда вернут деньги, зависит от способа оплаты. Откройте справку Озона «Возврат денег» → раздел «Куда вернутся деньги» и найдите свой способ оплаты. Для банковской карты другого банка указана карта, которой оплатили заказ; для подарочного сертификата и баланса средств — баланс средств.

Что делать, если заявку отклонили или деньги задержались

Откройте личный кабинет → «Возвраты» → отклонённую заявку и прочитайте причину. Если отказал Озон, а покупка подходит под условия возврата, можно подать новую заявку с учётом рекомендаций. Если отказал продавец, используйте возможность открыть спор в этой заявке; срок обращения указан там же.

Когда деньги уже отправлены, но на счёте их нет, запросите проверку в банке. Сообщите дату, сумму и данные возврата из уведомления Озона. Если спор идёт о самом отказе вернуть деньги, сохраните решение и направьте продавцу письменное требование.

Требование по поводу недостатка товара можно предъявить продавцу — самому Озону или другому продавцу. Платформа должна обеспечить возможность предъявить такое требование продавцу и получить возврат денег, уплаченных за товар через неё. Если товар доставляли через логистику площадки, она должна обеспечить и возможность передать его обратно продавцу.

Продавец обязан принять вещь с недостатком и при необходимости проверить качество. По требованию вернуть деньги за такой товар закон даёт 10 дней со дня предъявления требования. Проверка качества входит в этот срок; он не начинается заново после одобрения заявки. При этом право именно на возврат денег зависит от обстоятельств, особенно у технически сложных товаров.

Сохраните три подтверждения: что вы потребовали, когда передали вещь и какое решение получили.