Пришел не тот товар на Озон: что делать до и после получения

Представьте: вы заказали электронные кухонные весы за 1 800 ₽, а в коробке механические. Если пришел не тот товар на Озон, при выдаче сообщите об ошибке и откажитесь от этой позиции. Уже забрали покупку домой? Оформите возврат, покажите несоответствие на фото и опишите его в заявке.

В таком случае важна разница между заказанным и полученным. На странице заказа — плоские весы с дисплеем, перед вами — чаша со стрелочным циферблатом. Именно это и нужно показать, вместо длинного рассказа о неудачной покупке.

Ошибку заметили в пункте выдачи или у курьера

Сверьте содержимое с выбранным вариантом в заказе: моделью, цветом, размером и комплектацией. Смотрите именно свою покупку, а не первую фотографию общей карточки.

Если вместо электронных весов приехали механические, сразу скажите сотруднику ПВЗ или курьеру: «В заказе другая модель, от этой позиции отказываюсь». До получения можно отказаться от ошибочного товара или от всего заказа.

Ошибочный размер и неудобный размер — разные ситуации. Заказали 42-й, прислали 40-й — получили другой вариант. Заказали 42-й, он приехал, но жмёт — вещь не подошла. Причину указывайте по тому, что произошло.

Если ошибку обнаружили уже после получения, переходите к заявке на возврат. Повторно нести товар к стойке без оформления — лишний круг.

Озон: пришел не тот товар — что делать дома

Откройте «Заказы» → нужный заказ → «Вернуть». Другой путь: «Возвраты» → «Создать заявку на возврат». Выберите позицию заказа, вместо которой пришёл другой товар, и причину, которая описывает ошибку.

В описании сопоставьте два факта. Для нашего примера подойдёт: «Заказаны электронные кухонные весы за 1 800 ₽. Получены механические весы с чашей. Фото полученного товара, упаковки и заказанной модели прилагаю».

Приложите фотографии, заполните остальные поля формы и выберите способ возврата. Статус заявки появится в разделе «Возвраты»; по общей инструкции Ozon её рассматривают в течение 24 часов.

После одобрения передайте товар в срок, указанный в заявке. Иначе она отменится. Для доставки продавцом, партнёром или из-за рубежа следуйте инструкции именно своего возврата.

Что сфотографировать, чтобы показать ошибку

Снимайте так, чтобы различие было видно без догадок. Для весов со стрелкой вместо дисплея полезны:

• весь полученный предмет и всё содержимое коробки;
• маркировка модели на товаре, бирка с размером или цветом;
• упаковка и сохранившиеся наклейки;
• снимок выбранного варианта из вашего заказа.

Это практический набор снимков для сравнения. Добавьте также фотографии, которые просит конкретная форма. Изображения должны быть чёткими: по размытым кадрам трудно понять, что именно приехало.

Если вы сняли распаковку, сохраните запись для обращения. Если записи нет, сфотографируйте полученное сейчас и подайте заявку.

Коробку уже выбросили? Для товара ненадлежащего качества Ozon допускает возврат без исходной упаковки. Подготовьте безопасную замену; подробнее — как вернуть товар без упаковки.

Сколько времени есть на заявку

Ozon относит другой товар, ошибочный размер или цвет и неполный комплект к ненадлежащему качеству. Поэтому выбирайте условия для этой причины, даже если присланная вещь целая и работает.

Для обычных кухонных весов из примера срок подачи заявки по таблице Ozon — 15 дней. У других категорий он короче: например, у продуктов — 1 день, у книг — 7 дней. Проверьте срок своей категории и оформите обращение сразу после обнаружения.

Если срок подачи заявки уже прошёл или оформить её не получается, напишите в поддержку с номером заказа и описанием ошибки. Общие вопросы обратной доставки разобраны в статье о возврате на Озоне и ВБ.

Пришел подменный товар на Озон: как описать проблему

В обращении пишите о том, что можете показать: заказана одна модель, получена другая; на бирке другой размер; в комплекте не хватает детали. Кто и на каком этапе перепутал содержимое, по одной открытой коробке не определить.

Вместо «Продавец меня обманул» — «Заказанная модель имеет дисплей, у полученной стрелочный циферблат». Так человеку, который разбирает заявку, проще увидеть суть расхождения.

Что делать, если в возврате отказали

Прочитайте причину отказа. Если Ozon отклонил заявку из-за недостатка сведений, неподходящей причины или плохих фотографий, создайте новую и исправьте замечания. Когда оператор запрашивает дополнительные сведения, отправьте их в течение 3 дней, иначе заявка закроется.

Если отказал продавец, откройте заявку в «Возвратах» и нажмите «Открыть спор». Срок обращения смотрите в отклонённой заявке: в справке Ozon указаны 3 или 5 календарных дней. На рассмотрение спора отводится 3 календарных дня.

Если нужна помощь, напишите в поддержку Озон. В одном сообщении укажите номер заказа, заказанную и полученную модели, приложите снимки и текст отказа.

Чем раньше вы покажете, что заказали и что получили, тем проще разобрать ошибку.